第2章：客诉应急支援

第2章：客诉应急支援 (第2/2页)

朱喆语速飞快地说道，语气中带着一丝焦虑：“保洁员我了解，是老员工了，平时很稳重，应该不会做出这种事。可客人那边态度很强硬，一口咬定是酒店的责任。”
　　
　　林辰认真听着，没有打断她，等她说完后，沉思片刻道：“这种情况，核心是要构建完整的证据链，证明酒店已经尽到了安全保障义务，同时找出客人说辞中的漏洞。”
　　
　　他指着朱喆的笔记本电脑：“你可以试试从三个维度取证：物品交接记录、监控覆盖范围、客户行程轨迹。”
　　
　　“物品交接记录？”朱喆有些疑惑。
　　
　　“对，”林辰点头，“客人入住时，前台会有物品清点记录，尤其是VIP客户，会备注是否有贵重物品寄存或带入房间。你可以先查一下这份记录，看看客人入住时是否提及过这瓶面霜。”
　　
　　“另外，监控覆盖范围也很关键。除了客房内的监控，走廊、电梯、酒店大门的监控都要调取，确认客人离开房间后，是否有其他人进入过903房间。”
　　
　　“还有客户的行程轨迹，”林辰补充道，“了解客人离开酒店后的去向，是否有中途返回的可能，或者是否存在误放、遗忘的情况。有时候客人自己也会记错物品的放置位置。”
　　
　　朱喆听得眼睛一亮，她之前一直把注意力放在客房内的监控和保洁员身上，忽略了这几个关键维度。
　　
　　“我怎么没想到这些！”她恍然大悟，立刻打开酒店的内部系统，开始查询客人的入住记录和行程信息。
　　
　　林辰没有再多说什么，默默起身接了水，便打算回自己房间，不打扰她工作。
　　
　　“林辰，谢谢你！”朱喆抬头叫住他，脸上露出了今晚第一个真心的笑容，“你说的这几个方向太有用了，我现在就去查。”
　　
　　“不客气，”林辰微微一笑，“如果遇到什么问题，随时可以叫我。”
　　
　　回到2204房间，林辰并没有立刻休息，而是打开电脑，调出了中凯酒店的布局图和监控点位分布图。他知道，朱喆虽然经验丰富，但面对这种棘手的客诉，难免会有疏漏。
　　
　　他根据自己的专业知识，在地图上标注出几个可能被忽略的监控死角，以及需要重点核查的时间段，打算如果朱喆后续需要，就把这些信息提供给她。
　　
　　而客厅里的朱喆，已经全身心投入到工作中。她按照林辰给出的思路，先是查到了客人的入住记录，发现客人入住时并没有提及携带贵重化妆品。
　　
　　接着，她联系安全部，调取了903房间所在楼层的走廊监控和电梯监控，发现客人离开房间后，除了保洁员按规定时间打扫过一次，再没有其他人进入过该房间。
　　
　　最后，她通过酒店前台了解到，客人离开酒店后去了附近的商场逛街，期间有过多次消费记录，行程很紧凑。